沟通 = 交流 ––– 交心 —— 交易（目的）

沟通就是交流，有了交流才能交心，只有交心才能交易。

沟通分为：

点与点　　　　　　　　　　　点与面

第一印象：我们永远也没有第二次机会留给客户第一印象!

首先，有一个沟通前的铺垫，大家知道做任何事情都要有准备，有前奏，这样才能在很大程度上让双方得到共鸣。很简单，就是准备工作做好了没有，比如诊所的背景音乐开了吗？整个诊室的环境卫生看上去舒服吗？医护人员的情绪好吗？状态好吗？氛围好吗？这一切都被客户看在眼里记在心上，现场就是市场。

一、 情绪和状态：

国学大师翟鸿燊说：“沟通最忌讳的是一脸死相”！没心情没状态就像一个老太太。所以我们的激情非常的重要，我们医务人员的着装、语言、肢体语言都会为良好的沟通打下了伏笔和基础。

二、沟通时注意事项

体位一致，频率一致。
 握手距离1米为宜。
座位交谈靠右坐，坐在椅子二分之一处，上身前倾。
点头、微笑、倾听、认同、回应
适当赞美

其次，步入了真正的客户沟通过程，轻松的打开话题，让说话变成对话，了解对方的心理价位和标准，适当的引导和改变客户的标准。

三、如何打开话题？

巧用C/O交叉法提问，即CLOSE（封闭式）和OPEN（开放式），封闭式就是一般疑问句，病人回答是和不是就可以了，开放式就是特殊疑问句。

案例分析：50岁左右的中学女教导主任，进入门诊非常谨慎，不多跨一步，用右手悟着嘴，当时我也刚到门诊，坐在候诊的沙发上和另一位复诊客户聊天，看到此人进门就一步，不在再多跨半步，然后就看前台墙上的价格表，前台跟她打招呼，她就像没听到，然后再环顾下四周，我跟她点了下头，她好像也没看到，接着又看价格表，这时，我站起来，走到她跟前， 

（“D”代表医生，“P”代表患者）

D：您好，是第一次来吗？ 封闭式
她点头，还是捂着嘴
D: 您是想咨询哪方面的牙齿问题呢？开放式
P: 我牙齿不好，做钢托多少钱？
D: 可以坐下来说话吗？ 封闭式  没有直接回答价格
坐下后，前台快速的给她冲了杯咖啡
D：你通常到哪里看牙齿呢？开放式
P: 5年前在医院看过，医生说我的牙齿不好，要拔光了的。
D: 哦，你嘴巴张开我看下可以吗？封闭式
她勉强的让我看了下
D:整体是不太理想，不过不至于拔光，您还年轻呢？气质很好，是哪个单位的领导吧？
开放式+赞美
P:我是老师。
D:哦，难怪您这么注意形象，您看，到楼上诊室我帮你细致检查下，好吗? 封闭式
这时刚好一位复诊的退休老教师和我们的医生从楼上走下来
P2:哎哟，郑医生你好啊，你们的医生和你们的前台服务真是好啊！我的牙齿弄的很好.

第一印象+氛围烘托
女教师跟我上了楼上的诊室（上颌三颗自然牙有2颗是三度松动，只有后面 一颗可以保留；下颌很好前牙3到3有一度松动。）
D:上牙已经如此，我们先考虑如何保护下牙,不至于步入前程，同意吗？
P:好啊，我听你的。
D:下牙一个也不要拔，而且治疗好以后要比现在的样子美观。
P:怎么弄啊?
D:先做牙周治疗，然后做冠修复，大概要2——3周的时间，你有时间配合吗?
P:有啊。
D：那好，今天先给你做基础治疗，拍片、洗牙、上药，2周后给你做烤瓷修复，烤瓷修复最好做贵金属或全瓷冠，上牙如果条件好的话可以选择种植牙（为后期修复打下伏笔）……

四、客户需求分析：
专业分享，建立信任
 蓝图描绘，创造需求
 价值给予，超越满意
 价值=价格+情感+服务
 让客户与服务项目“门当户对”
 媒婆心态
 
五、异议处理：
价格异议
质量异议
方案异议
服务态度异议
尽量让客户的不满情绪发泄在门诊内部
认同回应，要有信心，绝不敷衍，语气真诚，自信果断，不动气，不争辩，不动摇（方案异议案例分析）
1、以退为进，步步为营
2、学会把问题丢给对方，您为什么这样说呢？
3、把“但是”改成“只是”
4、您是个聪明人，我一说出来您就明白了，对客户认可，让客户无法拒绝。
5、适当承认缺点，才能更好凸显你的优点。

六、 价格的沟通：
有效沟通最忌讳的是先谈价格，我们先谈什么呢？
巧用FABE法则，即英文的首字母缩写：特点Feature 、优点Advantage 、利益Benefit、成功案例Evidence
F:牙齿的特性、A：牙齿的优点、B牙齿的利益、好处；E:使用后的列证。 成功的照片展示。
将 特性-优点-利益-例证-蓝图描绘-后期服务-风险承诺（贵宾身份）-淋漓尽致-客户在想什么？（描绘做好牙齿之后的蓝图）
他的情绪、眼神也会跟着你的节奏在变化，这时步入价格，应该是水到渠成，他会觉得物有所值。

客户心动———我们行动
如何确定成交？（客户需求分析）
封闭式成交

   有了第一印象，有了客户需求分析，有了信任，后面沟通起来就简单很多了。。。