在诊所里,病人/患者/客户谁是上帝?
已有 1569 次阅读 |0个评论 | 2018-04-02 15:57:57

在诊所里,病人/患者/客户谁是上帝?

查资料发现,西方人从来没有把病人比作“上帝”,也没有要求医生护士像供奉“上帝”那样伺候病人。作为“上帝”发源地的西方社会,也没有人提出过这样的口号呀!享誉世界的梅奥诊所(Mayo Clinic)也只是提“病人的需求第一”(The Needs of the Patient Come First)。

“上帝”,是西方文化的产物。在中国,即使是基督教或天主教的信徒,真正很清楚知道“上帝”在西方人心目中的地位和份量的人,恐怕也不多。大多数人只是肤浅地知道:“上帝”是无所不在、无所不能、无所不知、无所不有的,是万物的创造者、宇宙的统管者、真理的启示者、万民的拯救者、罪恶的审判者。所以,在国人的心里,“上帝”与玉皇大帝、如来佛祖或者观音菩萨无异。这么一看,把病人当作“上帝”来对待,显然是有失公允的。

那么,应该怎么样看待病人,怎么样看待医生和病人之间的关系呢?中华民族有着非常讲究人情伦理的传统,我们往往偏好用虚拟的血缘关系来强化人与人之间的关系,要么形成利益保护链,你助我,我护你,要么结成利益共同体,共患难,同生死。究其原因,中国是一个没有经历过市场经济逐渐生成和发展的国度,所以我们缺乏明晰的“人生而平等”的概念,缺乏文明的契约精神和权利意识。在这种情况下,人们自然而然地就把亲人关系和朋友关系移植到企业与顾客关系上,但也就衍生出许多问题了。

“病人是衣食父母”?按照传统观念,父母和子女之间是不应该有金钱关系的,是不应该做生意的。父母和子女是一家人,赚父母的钱有悖常理,属小人行为。由此及彼,把顾客当亲人显然不妥,再说,攀亲也有牵强套近乎之嫌。

“病人是朋友”?国人对朋友的理解非常复杂,惺惺相惜是朋友,“君子之交淡如水”是朋友,“酒逢知己千杯少”是朋友,“人走茶凉”是朋友,“两肋插刀”是朋友……朋友的概念太大太模糊,每个人对朋友的理解都不一样,在你把病人当朋友的时候,你能确定病人也给予同样的回报,而不是“偷着乐”呢? 

表面看,对待病人要动之以情,这符合中国人的情理思想,也是中国式营销的必修课。但如果百般呵护,不但诊所受不了(成本太高),连病人也受不了(无故献殷勤,非奸即盗)。

其实,医生就是医生,病人就是病人。在西方社会,医务人员有医务人员的伦理守则,必须遵循,既没有人把他们誉为“白衣天使”,也没有人把他们斥为“白狼”;病人也有病人的道德底线,每个人都从小接受公民教育,了解自己在社会中的地位,知道作为公民应享的权利和应尽的义务,从不逾规。

客观地说,病人还兼有“消费者”和“顾客”的身份。称他们为“病人”,是因为医生义不容辞地承担着医疗卫生服务伦理学提出的责任;但当他们为自己的健康支付必须的费用,购买适当的医疗服务的时候,他们就是“消费者”;在医生为他们提供相应的服务时,他们的身份带有更多的“顾客”色彩。有的时候,我们很容易陷入无聊的名词定义争论之中,忽略了这种争论的终极目的。其实,不论病人是以哪一种身份出现,医生和病人双方都应该了解自己的责、权、利,共同为健康而努力。

在没有非常恰如其分的比拟的情况下,假如硬要用某种关系来比喻,“病人是熟人”的说法还说得过去。“熟人”关系,不亲也不疏,不远也不近,不熟悉也不陌生,相互依赖但不相互依存,相互尊敬但不相互恭维,相互欣赏信任但不相互追捧放纵。在“熟人”关系下的医生和病人:

一、不亲也不疏,既能维持情感又能维护利益,做到利与义结合;

二、相互依赖但不相互依存,比较容易在主动和被动之间找到平衡;

三、病人比较乐于接受来自熟人的尊重和信任,医生在满足病人需求的同时也能最大限度地降低营销成本。

概而言之,把病人当成上帝,虽能取悦病人,但成本极高,聪明的“上帝”说不定在那一天会抛弃诊所;把病人当成亲人、朋友,病人有可能在暗地里认为你不是有病就是假惺惺;把病人当成熟人,可以比较好地实现诊所和病人的价值,也更符合中国的传统文化。

总而言之,没有必要把病人捧为“上帝”,但必须坚持“以病人为中心”。其实,最关键的还不是标语口号,而是实实在在的行动。


0

他们来看过...

评论 我要评论

还没有评论