口腔门诊管理
已有 3156 次阅读 |0个评论 | 2012-03-21 17:41:37

   对于门诊的操作层人员,我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:

    1、你就是门诊的经营者

    即使你所在的门诊有老板和员工,但对于患者来讲,门诊就是你,同他直接接触的是你。患者把你的门诊看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门或者另一位医生;结论二:若患者真的需要同门诊的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“您放心,他最棒的。”
 
    2、永远把自己放在患者的位置上

    你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在患者的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

    3、使用于任何情况下的词语

    不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“ 我要问一下我的主任”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的患者说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如患者向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们门诊的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

    4、多说“我们”少说“我”

  医务人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:医务人员和患者是在一起的,是站在患者的角度想问题,虽然它只比 “我”多了一个字,但却多了几分亲近。

    5、保持相同的谈话方式

     这一点我们一些年轻的医务员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到患者是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。

    6、表现出你有足够的时间

    虽然你已超负荷工作,而且病人很多,但千万不要在患者面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

    7、永远比客户晚放下电话

    在做治疗后患者跟踪回访的时候,我们应该要有很高的专业素质及真诚的交谈,交谈完毕后,我们应该清楚患者对门诊的有什么意见或者建议,还有说一些祝福的话语,“谢谢您,祝您身体健康,”等,不要在对方没挂电话之前你先挂电话。   8、与患者交谈或着治疗过程中不接电话

    如果你在和患者交谈或者治疗过程中接电话,你心理没有什么感觉,但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”,这样会导致患者对医生的不信任感,致使治疗在患者心中留下不满。

    9、不要放弃任何一个不满意的顾客

    一个优秀的门诊管理人员和大夫非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的需要,把所有的治疗计划介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要做另一种治疗。因此,要努力留住他们的心,真诚的,根据实际情况作出完整的治疗计划。

   10、花更大力气在那些不满的患者身上

    “谢谢你提出意见”,面对一个抱怨的客人应这样答。实际上,一些研究结果显示,在对你的门诊不满的患者当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来你的门诊!相反,90%的患者则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。患者提出他们的要求的时候,也是处理门诊和患者关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让患者信任门诊,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。

    11、携带记事本

    记下患者的需求,和对大夫及门诊的意见或建议,及时做出调整和改善。

    12、不要怕说对不起

    当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。

    13、不要缩小顾客的问题

    面对问题,千万不要说“我根本没听过 ”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重,他完全没有别要生气那不能解决问题,“你知道,这只是一个小问题”这么说根本于是无补,还会有损门诊形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么为何不做给他看呢。

    14、重视顾客的满意程度

    你也应该努力了解患者下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”

    15、跟进问题直至解决

 如果出现医疗纠纷或治疗出现问题,耐心听取患者意见,然后给予满意答复, 询问患者他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。

    16、不要自高自大

    这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们门诊最好的医务人员,在工作上最有条理,但同你接触的患者并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。

    17、给予、给予、再给予

    一个好的开端是以为顾客提供良好的医疗服务开始的,

    永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!

    18、感谢、感谢、再感谢

    要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。


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