作者:王玉强  

        大约在两年前，在我的博客写过一篇关于诊所管理的文章，当时，诊所管理的文章还不像是现在这么多，其初衷就是希望能和大家多多交流，互相学习，一起探讨管理方面的经验与实践，如今两年过去了，管理的文章日益丰富也逐渐涉及到诊所管理的各个方面，我也从中学到很多，但有时想想还是不够具体，还有很多问题没有得到详细阐述和分析，但诊所管理并不是几篇博文就能说得清的，它毕竟是一个复杂的学科，有很多环节需要我们去研究和了解，今天我们就谈一下诊所的部门设置管理。

        一个现代化的诊所或医院，已经不能仅仅停留在一味的看病与收钱这么单一的传统模式了，通常需要有几个部门来共同完成工作，部门之间相互协调，通力配合，高质量高效率的完成医院交给的工作，是每个医院主管或院长最愿意看到也是最欣慰的事情，每个部门划分不同，职责分工不同，工作方向也不同，但每个部门都是医院不可或缺的，其价值取向也不相同，面对每天的工作部门间的摩擦与争执、扯皮推诿不可避免，作为一个主管，统领各部门共同完成工作是职责使然，但如何去协调与化解部门间的矛盾更是日常工作的一部分，只是这部分很多主管并没有真正意识到，而导致有些部门工作人员情绪化明显，工作效率与质量也大打折扣，严重一点，可以导致这个部门陷入瘫痪，进而影响整个医院。

        常规民营口腔医院机构设置分为以下几个部门：临床科室、人事、财务、院办公室、策划部、市场部、客服部、后勤等等，临床科室是医院重中之重，也是医院支柱部门，通常其他部门都是为临床科室所服务的，这也是我们为什么要设置配套科室部门的初衷，但如果因为配套部门的问题为影响了临床科室的工作，未免有些低级错误的味道，可低级错误依然没有杜绝，在很多家医院都有出现，临床科室工作复杂，也最为繁重，需要其他部门来分担一些日常工作，财务部门的重要性我就不多讲了，每个老板都清楚，那么院办公室的工作也是不可忽视的，很多日常事务都是院办打理，那么我重点说说策划部和市场部以及客服部。

        策划部，顾名思义是为医院制定经营策略与市场规划，好的策划部门可以为我们进行良好的经营定位，在日益激烈的竞争中找到适合自己发展的模式与方向，很多医院经营状况不佳，其结果是多样的，但重要的是自己没有方向，不知道如何发展，面对竞争，找不出很好的策略应对，自己本身又不是很懂市场，也不懂专业策划与推广，这时就需要有个部门来专门负责和打理这方面的工作，现在专业的医疗策划人员非常多，有些也很专业，策划的方式与方法也是多种多样，这也正和医院的问题多种多样相吻合，有了策划，也不见得就有市场，还要有专门的市场部门进行推广，根据医院整体状况和现存优点进行分析，找出医院与人竞争的优势，制定市场推广计划，去开拓市场，市场营销人员可以胜任这一工作，但不见得能在牙科营销领域做出骄人的工作业绩，这就需要我们对于市场部门的人员选拔多做些思考，通常市场部门入职前都要进行一定的专业知识培训，以使其能更好的驾驭市场。

        客服部相对重要，相当于售后服务，也是最能体现医院客户满意度的部门，病人在接受完治疗服务后的各种反馈都汇集的客服部，优点、缺点、不足都一目了然，我们可以根据客服提供的一手资料进行分析，有针对性的进行医院内部改革，和服务分析，逐渐找出影响医院发展的因素，使医院在客户这一点站稳脚跟，立足长远；有了良好的客户服务，听取客户抱怨和意见，可以很大程度提高我们对自身的认识，更可以提高医院在客户心目中的形象和印象，这种印象带来的长远效益远远大于我们的广告收益。

        人事部门是很多医院都有的，它的工作不单单是日常人事管理，还要负责人力资源的选拔，开发，和任用，并且还要定期组织医院员工的各项训练与教育，灌输企业文化，所以有的医院也叫人力资源部门，但大多医院的人力资源部门都处于停滞的固定模式，只是一味的单一办理入职与离职手续，单一的招聘，单一的人事档案管理，恰恰重要的人力资源开发与储备这一重要的使命没有担负，我们有些主管甚至还在责备人事部门的失职，其实仔细想想这是主管自身原因造成的，也和我们的用人文化有关，因为一般招聘都是老板自己在做，以为这样自己招的人自己放心，还觉得自己考虑问题会比别人考虑全面，其实这是不信任的表现，回头想想有几个人是你满意的？我们的用人文化很有意思的，不喜欢下属比自己强，总是喜欢自己的下属比自己稍差一点，觉得这样有荣耀感，那么他的下属在招聘时也是这样的心态，那到最后底层的员工的能力就是老板的能力0.8×0.8×0.8……就这么一直乘下去。到最后一犯错误还骂这些饭桶脓包，其实这些都是他找的；其实这些话我们都听过，余世维讲课时也说过，实在是很有道理，假如我们把信任和责任交给人事部门，把我们对人才的要求告诉他们，他们不是招不到好的员工，而是需要鼓励与支持。

        关于部门设置，因为时间关系，今天就简单谈这几点，以后再继续小议管理，希望大家能多多交流，补充，共同学习进步。