你们诊所开会效率高么?诊所工作会议该怎么开?

一个诊所的正常运转,需由诊所中不同角色合作完成,而会议是诊所中大家沟通的主要形式。可能在你的诊所中有各种不同的大小会议——员工会议,早会、月度工作会议、病历讨论或病例汇报等,诸多不同主题不同大小的会议常常决定了一个诊所未来的发展走向。而开好一场诊所的工作会议,对诊所的每个成员来说都尤为重要——开得时间长短?频率?内容?成果...这些可能都是困扰诊所管理者与诊所成员的问题。本期特别与大家分享亨利·罗伯特的“议事规则”,看看如何将这一著名“议事规则”应用于诊所的工作会议。


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  罗伯特议事规则简介


会议,是牙科诊所内部员工沟通的主要形式之一,如员工会议,早会、月度工作会议、病历讨论或病例汇报等。很多诊所管理者对开会很感“头疼”,原因是主题不明、无话可说、老调重谈、内容跑题等,更严重的是会后的执行力很低。由此看来,怎么样把会开好,大有讲究。

古今中外,只要有人类活动,就免不了要开会。有的人还以开会为职业呢!国外的国会“议员”,实际上就是“以开会议事为职业的人”。开会,无非就是一群人聚在一起,以某件(或某些)事情为题,通过商量和讨论,得出比较统一的看法,便于大家齐心协力,把事情做好。其实,开会的过程就是一个沟通的过程,沟通顺畅,会就开得好,诊所的工作就会事半功倍,反之亦然。

美国人崇尚自由,但美国人开起会来却是一板一眼的。说到开会的规矩,世界上恐怕没有人比得上美国人的规矩大了,他们有一本厚厚的开会规则——《罗伯特议事规则》。

100多年前,美国军队里有一位名叫亨利·马丁·罗伯特(Henry M. Robert, 1837-1923)的中尉主持一个会议,因双方意见严重分歧,会议开得一塌糊涂。有鉴于此,经过几年努力,他在1876年2月19日写出了一本议事规范《Pocket Manual of Rules of Order for Deliberative Assemblies》,简称《罗伯特议事规则》(Robert's Rules of Order)。1901年,罗伯特从陆军将军之位上退役,专事议事规则的编撰事业。到2000年,此书已出第10版。

其实,在此之前,美国国会曾制定过议事规定,国会议事厅鲜有打斗的火爆场面出现,跟有礼得体的议事行为准则有很大关系。美国参议院建立之初制定的20条规定中,10条是与行为举止有关的,如礼貌得体、保持君子风度等。美国第三任总统托马斯·杰弗逊(Thomas Jefferson,1743-1826)在1801年撰写的《议事规则手册》(Manual of Parliamentary Practice)中就特别强调文明议事,他像告诫小学生一样,要求议员们不得在别人发言期间发出嘘声、咳嗽、吐痰、讲话、耳语;也不得站起走动影响其发言等。

追溯更早的历史,英国议会在1689年曾发行过一本手册,名为《议会》(Lex Parliamentaria),罗列了三十五部当时的议事著作,其中不乏至今依然闪光的议事规则。后来,罗伯特在撰写议事规则时就参考了此手册。

《罗伯特议事规则》被广泛用于政府、企业、NGO的议事活动,是经典、全面、权威的议事规则。此规则通过一系列规范,保障了会议程序的效率,使各种意见有条不紊地表达出来,压制冲动,求同存异。它蕴涵着丰富的理念:法治、民主、权利保护、权力制衡、程序正当、程序竞争、自由与制约、效率与公平等等。

《罗伯特议事规则》一书不空谈理念,而是把理念融汇在规则之中,用平实而严密的语言陈述规则。实际上,该书成了会议有效进行的操作手册,为不同群体之间交换意见,求同存异,达致和谐,提供了约定俗成的一套做法。规则中的理念和原则,业已成为美国人的常识和习惯,不但成了各类组织机构的议事规则,也是透明、高效、制衡的公司治理的基石,是自由市场和企业责任的保证。

1917年,孙中山(1866-1925)写成《民权初步》,原名就是《会议通则》。此书除了取材于亨利·马丁·罗伯特的《罗伯特议事规则》外,还参考了美国女权运动者沙德女士(Harriette Lucy Shattuck,1850 - 1937)的《议事规则》(Women's Manual of Parlimentary Law)。据著名教育家蒋梦麟(1886-1964)回忆,1911年辛亥事起,孙中山从美国经欧洲返回中国,临行之时,特地叮嘱他和近代资产阶级革命家刘成禺(1876-1953)把《罗伯特议事规则》译成中文,“并说中国人开会发言,无秩序,无方法。这本书将来会有用的。”但蒋、刘二人有辱使命,最后还得孙中山亲自动手。全书共五卷、二十章、一百五十八节,分别讨论了集会、动议、修正案、动议之顺序、权宜及秩序等事项。孙中山在“序”中指出,集会是“民权发达之第一步”,所以他写作此书,教国民怎么开会,希望这些开会的规则,能够“遍传之于国人,使成为一普通之常识。”

世人评论,孙中山的建国三书中,《民权初步》排名第一。胡适(1891-1962)高度评价《民权初步》,认为其重要性远胜《建国方略》与《三民主义》。他说:“我对孙中山先生的强调使用议会程序的号召,实有由衷的敬佩。孙先生把一种议会规则的标准本,译成中文,名之曰《民权初步》。我完全同意他的看法,议会程序,实在是实行民权政治的‘初步’。” 

难怪有人说,英语民族搞政治的优越之处,就是他们会开会、认真开会、坚决实行开会所得出的决议案,他们在政治上的最大武器就是由此而来的“配合工作”(teamwork)。


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  罗伯特议事规则详情


任何事情都必须有规则。从本质上讲,开会就是协商,但必须要讲规则、讲程序、讲议程,先把这一套东西确立好,大家才能平等地坐下来谈,才能有结果。换句话说,对公共生活建构而言,“怎么说话”比“说什么话”更为重要,即说话需要遵守的规则,优先于说话的内容,“规则比观点更重要”。

世界上没有最好的、绝对正确的规则,但必须知道我们追求什么样的原则,什么样的精神,它们正是议事规则的精华和意义所在。“议事规则”的原则如下:
 平衡原则   保护各种人和人群的权利,既包括多数人,也包括少数人,甚至每一个人,即使那些没有出席会议的人。 
制约领导人权力原则 领导人受集体之托,享有权力,但集体必须保留一部分控制事务的权力,避免领导人权力过大,将个人意志强加于集体。 
 多数原则   多数人的意志将成为总体的意志。 
 辩论原则   所有决定必须经过充分和自由的辩论协商之后做出。
 集体意志自由原则  最大限度地保护集体自身,保护和平衡集体成员的权利,然后依照自己的意愿自由行事。 
罗伯特议事规则的内容非常详细,包罗万象,有会议主席的规则,有会议秘书的规则,有普通与会者的规则,有提出和表达不同意见的规则,有辩论的规则,有表决的规则等。例如,对话过程中,发言者机会均等;表述过程中,其他参与议事者不能打断其发言;发言不能偏离当前议论的议题;不能人身攻击,不应质疑他人的动机、习惯或偏好,只能就事论事。
在美国,大至国会法院,小至班级小组,会议是不允许争吵的,表达不同意见时要向会议主持者说话,不能向对手“叫板”,发言不能拖堂延时,不能强行发言,不能在别人发言时插嘴打断。下面介绍的是部分具体规则:
 同时只能有一个议题  一个提议被提出后,该提议所包含的事务则为当前唯一有效的议题,必须在它得到解决、或经一致同意被搁置后,才能进行下一个议题。
 意见相左的双方应轮流得到发言权   如有多人同时要求发言,主席应询问他们支持的是哪一方的观点,持与上一位发言人相反观点的人有发言优先权。
 主持人必须请反方表决  正、反两方的意见需分别表决,缺一不可。即使正方表决已达表决额度的要求,仍然要再请反方表决。
 禁止人身攻击  脱离议题的发言必须受制止,禁止人身攻击,禁止使用辱骂或讥讽的语言。
 辩论必须围绕当前待决议题   如发言与议题无关,其他与会成员已对此反感,其发言应得到制止。
 拆分议题    如一个待决议题可被分为若干小的议题,而且与会成员倾向于就其中小的议题分别讨论,可将议题拆分。
 同一个议题不再讨论    在一届会议期间,一旦对某一议题做出决定,该议题就不能再次讨论,除非发生特殊情况。
用简单的话语回答“罗伯特议事规则是什么?”之问:往浅里说,它就是个开会的办法;往深里说,它是适用最广的议事规则典范。


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  罗伯特议事规则核心机制


罗伯特议事规则最核心的机制是妥协。它在本质上是要求与会者尊重规则和程序,学会妥协,为利益纷争提供一个理性平和解决的平台。正如罗伯特本人所言:“这个规则就是要让强势一方懂得,他们应该让弱势一方有机会自由完整地表达自己的意见;也要让弱势一方明白,既然他们的意见不占多数,就应该体面地让步,把对方的观点作为全体的决定来承认,积极地参与实施,同时他们仍有权利通过规则来改变态势。”


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  近期罗伯特议事规则的实践


近年来,会议的效能越来越引起了人们的质疑。英国调研公司 Consumer Intelligence(消费者信息情报)的CEO伊恩·休斯(Ian Hughes)发现,公司的会议至少有一半都是在浪费时间,所以他改写了规则。现在,如果某人要安排会议,他必须向每一个受邀参会的人讲出理由;如果觉得这个会没有成效,与会者可以中途离场。
比利时弗拉瑞克商学院(Vlerick Business School)组织与管理学副教授拉尔夫·韦策尔(Ralf Wetzel)就说:“每周,甚至每天的会议都在增加,大家对开会都真的感到厌烦了,但经理们却不知道如何改变这种会议文化。”他指出,那些担心失去控制力,不信任自己下属的老板,常常会安排很多会议来事无巨细的管理每一项决定,会议室成了经理与其团队沟通交流的唯一渠道。
位于英国伦敦城外的管理咨询公司That People Thing的首席执行官布莱尔·帕默(Blaire Palmer)指出,“经理们没完没了的忙于开会,却没有完成任何实际工作,他们对开会上瘾了,如果不开会,他们真还不知道自己该做什么。”他采取的解决之途很简单:
① 让员工自己去完成任务,不是通过开会实施微观管理。
② 只邀请最关键的人参会。
③ 跳过冗长的现状汇报环节。
④ 解决问题,达成解决方案。

有人还在会议方式上下功夫,例如,美国旧金山一家开发辅助项目管理软件的公司Gigwalk的CEO大卫·黑尔(David Hale)规定:开会时所有人都站着;时间决不超过15分钟;会议内容是每个人叙述已经做的事情、要做的事情、将会遇到的困难、将要采取的措施。看来,开会议事还真是一件非认真对待不可的事情呢。
回过头来看看我们。虽然孙中山早早就向国人介绍了“罗伯特议事规则”,可是,说归说,做归做。我们开会议事常会“老板说了算”,结果,好一点是各执己见,次一些的是阳奉阴违。所以,搭建一个规范的议事平台,学会制衡和妥协,就显得格外重要。
口腔诊所也免不了要开会。


早会,主要是总结前一天的工作(病人人数、接诊情况、病人异动汇报),安排当日的工作(病人预约、回访及就诊安排),通报特殊事件(培训信息、医疗器材消耗通报等),通常不宜超过15分钟,应该长话短说,只谈工作,不究原因。月度工作会议,最好安排在上个月工作结束后进行,由各岗位的管理者及员工通报工作进展,总结已完成的工作,计划和安排下个月的工作,会议应有记录,讨论内容应落实到具体责任人。
口腔诊所麻雀虽小,五脏俱全,面临的问题极之繁杂,需要通过各种各样的会议来解决,这就更加需要一套比较完善的“议事规则”,以求快速高效地处理好与诊所生存和发展有关的事情,确保诊所长久地保持可持续发展状态。由此看来,只要对罗伯特规则有一个初浅的了解,诊所的朋友们都会采用的,谁不愿意提高议事的效率啊?!


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